A Estratégia Omnichannel como pilar do Atendimento ao Cliente

Muito se tem discutido a respeito do omnichannel e de como essa estratégia altamente eficaz tem impulsionado o setor varejista, provocando uma verdadeira revolução na forma como os clientes vivenciam suas interações com as marcas. Mas afinal, o que Omnichannel, quais as vantagens em investir nessa estratégia e como aplicar no seu negócio?

Omnichannel  – O que é

Primeiro, é importante conhecermos a origem do termo. “Omni”, em latim, tem o sentido de “tudo”, enquanto “channel”, traduzida do inglês para o português, quer dizer “canal”. Sendo assim, omnichannel poderia ser traduzido livremente como “todos os canais”.

Essa estratégia se concentra em reforçar o vínculo entre a empresa e o cliente. Para alcançar esse objetivo, as empresas buscam criar uma jornada de compra uniforme, fluída e sem obstáculos, oferecendo a mesma experiência em diferentes canais, seja online ou offline.

Imagine que você pesquisa um produto em um site e o adiciona ao carrinho, mas não finaliza a compra. Mais tarde, você recebe um e-mail com um lembrete sobre o item no seu carrinho. Então, decide ir à loja física para ver o produto pessoalmente. Lá, um funcionário usa um tablet para acessar as informações do seu carrinho online e até oferece um desconto especial para incentivar a compra. Você decide comprar na loja física, mas o recibo é enviado por e-mail. Toda a jornada, online e offline, está conectada de forma suave e integrada – isso é a estratégia omnichannel em ação.

Por isso, hoje em dia, não é suficiente apenas expandir a variedade de canais de vendas e comunicação. É crucial assegurar que esses canais operem de maneira harmoniosa para atender às expectativas dos clientes e proporcionar a melhor experiência possível em relação à sua marca.

Vantagens em investir em uma estratégia Omnichannel

1. Diminuição de custos operacionais:
   A estratégia Omnichannel é uma grande aliada para reduzir os custos operacionais em vendas, atendimento e cobrança. Com ela, é possível unificar e automatizar várias rotinas e processos em diferentes canais, eliminando custos com tarefas que costumavam ser executadas de forma manual. Além do mais, essa estratégia contribui para minimizar erros, já que todas as informações são centralizadas em um único ambiente. Isso não só economiza dinheiro, mas também melhora a eficiência de toda a operação.
2. Eficiência no atendimento: Quando o assunto é produtividade, a tecnologia se mostra uma grande aliada na otimização do atendimento ao cliente. Além de possibilitar um maior número de atendimentos, a integração de dados permite responder rapidamente, já que todas as informações necessárias são entregues de forma imediata. Isso reduz o tempo que o cliente precisa esperar por uma solução. Além disso, temos os bots, que podem lidar com atendimentos iniciais e resolver questões simples e burocráticas de maneira rápida e efetiva. Isso libera os atendentes para focarem em atendimentos mais complexos e personalizados.
3. Aumento da satisfação e retenção de clientes: De acordo com uma pesquisa realizada pela Gartner,  as empresas que adotam uma estratégia omnichannel estão mais propensas a aumentar a satisfação do cliente em 80% e a reduzir os custos de atendimento ao cliente em 30%. Isso porque a jornada de compra do consumidor pode acontecer em diferentes canais. Ao adotar uma estratégia Omnichannel, a empresa se torna presente em todos os pontos de contato, fornecendo soluções personalizadas conforme o perfil do público. Dessa forma, é criada uma experiência de atendimento mais aprimorada, contribuindo para o aumento da satisfação e da fidelização dos clientes.
   

Como adotar estratégias Omnichannel no Atendimento ao Cliente

Agora que você está familiarizado com o conceito e vantagens de uma estratégia Omnichannel, acompanhe o passo a passo para aplicar no seu negócio:

• Mapei a jornada do cliente: conheça seu cliente, entenda suas preferências, comportamentos de compra e os canais que eles usam para interagir com sua marca;
• Tenha consistência na mensagem: Mantenha uma  identidade consistente em todos os canais. Isso ajuda a construir confiança e reconhecimento da marca;
• Integre e centralize todos os dados:  Unifique as informações em um mesmo lugar e  gerencie todas as interações dos clientes;
• Atenda em tempo real: Tenha sistemas que permitam atender  em tempo real. Isso inclui chat, atendimento telefônico e redes sociais para responder dúvidas e reclamações dos clientes;

Monitore os dados de cada canal: Acompanhe métricas importantes como satisfação do cliente e tempo de resposta para identificar áreas de melhoria e ajustar a estratégia conforme necessário.

O futuro do atendimento será pautado pela tecnologia e pela incessante busca em aprimorar a experiência do cliente. Empresas que investem em estratégias omnichannel, atendimento de alta qualidade e integrações inteligentes apresentam uma vantagem competitiva em relação ao mercado.

A Uze oferece um serviço de atendimento que integra diversos canais, como Bots, Telefone, Email, SMS, Whatsapp, entre outros. Com isso, apoiamos diversas empresas a terem um atendimento de qualidade, focado na experiência do cliente. 

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